Имидж у диффузных групп и групп потребителей

В настоящее время «Очарование» считает своими основными конкурентами ООО «Александра» и ООО «Испания», которые предоставляют услуги того же типа, что и «Очарование».

Администратором салона было проведен устный опрос 130 клиентов салона о позиции салона «Очарование» на рынке по отношению к основным конкурентам (см. рис. 5).

Рис. 5 Позиция салона «Очарование» по отношению к основным конкурентам

Респондентам предлагалось сравнить салон «Очарование» и другие салоны красоты «Александра» и «Испания», которые «Очарование» считает своими основными конкурентами по ряду характеристик (услуги, ценовой диапазон, месторасположение, работа персонала и т.д.). Только 10 % считают, что «Очарование» слабей своих конкурентов. 43 % посетителей считают, что «Очарование» превосходит своих конкурентов и у неё есть отличительная особенность, 47 %, что «Очарование» находится на одном уровне с конкурентами. В основном, респонденты указывали на то, что «Очарование» удобна по месторасположению. Также многие указывали на то, что по широте ассортимента услуг «Очарование» практически равен своим конкурентам.

Большое значение для привлечения клиентов имеет внешний вид салона, удобства, оформление помещений, даже цветовая гамма, культура обслуживания. Опрос клиентов показал следующее: (см. рис. 6).

Рис. 6 Результаты опроса клиентов о внешнем виде салона

46% респондентов считают салон очень уютным;

% отметили наличие в салоне современного оборудования;

% считают, что в салоне неуютно;

14% респондентов затрудняются в оценке внешнего вида салона;

% отметили высокую культуру обслуживания

Представленные данные и ряд латентных признаков позволяют сделать вывод о том, что управляющей салона необходимо обратить особое внимание на дизайн. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания.

Характеристики услуг, важных для потребителя. Очевидно, что самыми важными являются цена и качество услуги. Что важно для потребителя, помимо этого? В опросе приняли участие 130 чел (см. рис.7).

Рис. 7 Анализ приоритетов потребителя при покупке услуги

Из представленного анализа видно, что большинство клиентов привлекает качество обслуживании (31%), широкий выбор услуг ( 24%), затем отмечают удобный режим работы салона ( 17%) , доброжелательность и уровень мастерства персонала отметили 11 % клиентов, для 6% клиентов важно препаратами какой страны-производителя пользуются мастера при реализации услуги.

Салоном было предложено 130 клиентам дать свои предложения по усовершенствованию салона красоты (см. рис. 8).

Рис. 8 Предложения клиентов об усовершенствовании работы салона

При опросе выяснилось, что 36% респондентов хотели бы иметь подробную информацию о том, какое действие оказывает купленная процедура, хотели бы разъяснений во время сеансов, чтобы мастера называли используемые препараты и объясняли принцип действия каждого; 31% клиентов хотели бы приобретать препараты, используемые салоном для домашнего использования; 16% потребителей хотели видеть услугу по подбору причесок; 20 % респондентов не отказались бы от чашечки кофе или чая, если есть необходимость подождать окончания предыдущего сеанса; 8% хотели бы видеть больше зелени в салоне, а 5% купили бы и другие, пока отсутствующие услуги аппаратной косметологии.

Видимо, управляющей салоном необходимо проводить тренинги с персоналом, обучать его умению рассказывать о своей работе и эффектах от использования тех или иных услуг. Предложение чая-кофе обычная практика в салонах красоты и её введение не потребует больших затрат, также как и озеленение, а необходимость более широкого использования аппаратной косметологии предыдущие исследования также подтвердили.

Для выявления мнения клиентов об обслуживании в салоне красоты «Очарование» был проведен контент-анализ мнений клиентов из книги жалоб и предложений салона за 2008г.

В книге жалоб и предложений 118 высказываний. Было проведено сплошное исследование всех высказываний.

Категорией анализа в данном случае выступает: проблема (качество обслуживания, ценовая политика, мнение о персонале, мнение о салоне в целом);

Субкатегория - выделена в некоторых случаях, является составной частью категории анализа - яркое проявление высказывания клиента, пояснение указанного клиентом отношения.